Dank der Digitalisierung ist es möglich, überhaupt erst zahlreiche Serviceoptionen anzubieten. Doch bringt die rein quantitative Erhöhung auch mehr Kundenzufriedenheit? Ich glaube nein.
Welchen Nutzen bieten mir Serviceoptionen, die ich nicht nutzen kann?
Leider bietet die Bahn immer wieder Anlass, über den Umgang mit Service zu reflektieren. Mir ist klar, dass es eine ungeheure Herausforderung ist, über 150 Millionen Fahrgäste im Jahr alleine im Fernverkehr zu befördern. Da ist die Anzahl der Pannen natürlich entsprechend hoch. Doch lassen sich aus diesen Pannen leicht Schlussfolgerungen für die eigenen Dienstleistungsangebote ziehen. Was hatte ich konkret erlebt? Nachdem ich von Tübingen nach Stuttgart reisend meinen Anschlusszug aufgrund einer Verspätung in Stuttgart verpasst hatte, wollte ich die Sitzplatzreservierung im Reisezentrum auf die nächste Verbindung übertragen lassen. Im Reisezentrum warteten bereits etliche andere Fahrgäste. Doch kein Problem, bei neun geöffneten Schaltern und vielleicht 2-3 Minuten je Fahrgast, sollten die geschätzten 30 Personen vor mir in 10-15 Minuten alle von den Servicemitarbeitern/-innen mit den entsprechenden Infos versorgt sein. Also entschloss ich mich zu warten.
Bei genauem Hinsehen stellte ich jedoch fest, dass nur sechs der geöffneten neun Schalter mit Kunden beschäftigt waren. D.h. es wurden nur 2/3 der zur Verfügung stehenden Kapazität tatsächlich für den Service eingesetzt.
Ein Angebot weckt Erwartungen – Bei Nichterfüllung ist die Enttäuschung vorprogrammiert
Ich fühlte mich an der Nase herumgeführt. Zuerst wird in mir aufgrund der neun geöffneten Schalter die Erwartung geweckt, dass ich den Service am Schalter mit erträglicher Wartezeit in Anspruch nehmen kann. Dann muss ich feststellen, dass dem nicht so ist und fühle mich enttäuscht. Mir wäre es lieber gewesen, ich hätte überhaupt nicht mitbekommen, dass es nicht zur Verfügung gestellte Servicekapazität gibt. Dann hätte ich einfach nur die sechs tatsächlich arbeitenden Schaltermitarbeiter/-innen wahrgenommen und wäre gleich in die DB-Lounge zum Kaffeetrinken gegangen. Was ich dann nach zehn Minuten Wartezeit und weiterhin nur sechs aktiven Schaltern auch getan habe…
Zur Relativierung der Bahn ist noch zu sagen, dass mir ähnliches auch im Telefonservice von Direktbanken u. ä. widerfährt. Zuerst freue ich mich, dass ich über ein Voicesystem zielgerichtet zur kompetenten Ansprechperson geführt werde, um dann zu erfahren, dass die Wartezeit über fünf Minuten beträgt. Hätte ich das zu Beginn des Anrufes erfahren, bevor ich zwei Minuten lang durch den Auswahlbaum navigiert und meine Kontonummer eingegeben habe, dann hätte ich es zu einem späteren Zeitpunkt erneut probiert, an dem die Wartezeit nicht so lange ausgefallen wäre.
