Das Buch über Wa(h)re Herzlichkeit, stellt den Mitschnitt eines zweitägigen Seminars von Klaus Kobjoll dar. Es reicht vom Thema Arbeitgebermarke, Energie und Freude im Unternehmen über Innovation und Strategie bis hin zu Qualität und Kobjolls Leib- und Magenthema: Begeisterung, die von Innen kommt. Und zu jedem Thema weiß Kobjoll variantenreich und mit Praxisbeispielen zu berichten. Dabei schöpft er sowohl aus seinem reichen Erfahrungsschatz als Unternehmer, als auch als weit und häufig gereister Vortragsredner. Dieser bewährte Praxishintergrund ist seinem Vortrag sehr positiv anzumerken!
Markenaufbau und Markenführung entscheidet
Man merkt Kobjoll an, dass er auf seine Marke „Schindlerhof“ stolz ist. Jetzt könnte man ihm Selbstverliebtheit vorwerfen – oder es einfach als positive Wirkung einer starken Marke nach innen sehen. Ich habe mich für zweiteres entschieden, da seine Darstellung überzeugt.
Zweck eines Unternehmens ist für Kobjoll nie, Gewinne zu machen. Gewinne sind für ihn eine Folge des Unternehmenszweckes; des Nutzens, den das Unternehmen stiftet. Eine starke Marke hilft mir, den Unternehmenszweck nach Innen und Außen zu kommunizieren. Damit zu einen attraktiv für Kunden, zum anderen aber auch attraktiv für Mitarbeiter, Kooperationspartner, Lieferanten… zu sein.
Leistungsorientierung im Vordergrund
Im Leitbild des Schindlerhofes steht: „Der Gast bestimmt die Öffnungszeiten, denn wir wissen, dass er unsere Gehälter zahlt. Dienen kommt vor dem Verdienen“ (S. 50). Und wahrscheinlich ein Lieblingszitat Kobjolls stammt vom indischen Nobelpreisträger Ranindranath Tagore: „Ich schlief und träumte, das Leben sei Freude. Ich erwachte und sah, das Leben war Pflicht, ich arbeitete und siehe, die Pflicht war Freude!“ (S. 50). Entsprechend dieser Leistungsorientierung, die sich sehr konsequent am Gast orientiert, wurde der Schindlerhof ausgerichtet. Und immer im Bewusstsein der dynamischen Spannung zwischen zwei Polen:
– Individualtität (so viel Individualität wie möglich – zur Selbstentfaltung)
– Konformität (so viel Konformität wie nötig – zur Zielerreichung).
Qualitätsmanagement um Begeisterung leichtgängig zu leben
Begeisterung hat zum einen mit einer Grundhaltung zu tun – am Schindlerhof ist dies Herzlichkeit, zum anderen mit gutem Handwerk. Sind die Arbeitsabläufe leichtgängig und stabil, dann fällt es Mitarbeitern leicht, die Kunden zu begeistern. Durch die Vielzahl an Kleinigkeiten (Kobjoll spricht von ca. 300 Elementen) entsteht in der Summe die Wirkung, die Kunden und potenzielle Mitarbeiter begeistert. Und jede Kleinigkeit für sich ist kein Hexenwerk. Doch wie halte ich diese Qualität in so vielen Details? Hier hat sich nach Kobjolls Erfahrungen ein lebendiges Qualitätsmanagement bewährt. Nicht ein Qualitätsmanagement als Selbstzweck, um ein Zertifikat zu erreichen. Das Zertifikat ist höchstens eine Folge, nie das Ziel eines Qualitätsmanagements. Sondern es geht um die vom Kunden wahrgenommene Qualität.
Nach Kobjolls Erfahrungen ist für die Kundenwahrnehmung vor allem die Servicequalität ausschlaggebend. Hier merkt der Kunde sofort, ob die Herzlichkeit antrainiert ist oder von Herzen kommt. Deshalb ist dieses Buch für alle, die der Spur hin zur wahren Herzlichkeit nachgehen wollen, ein unbedingter Lesestipp!
