„Warum der W-LAN-Zugang nicht funktioniert, kann ich Ihnen leider auch nicht sagen…“
Als Nutzer der Bahn oder auch privater Bahnanbieter kommt die Situation immer wieder vor. Man freut sich, im pünktlich abfahrenden Zug zu sitzen, z.T. in neuen (zumindestens nach einem Anbieterwechsel) und häufig gut gereinigten Wagen.
Das Zugpersonal ist in der Regel auch freundlich – offensichtlich ist an der Redewendung „wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“ etwas dran. Kurz gesagt: die Zugfahrt steht unter guten Vorzeichen, bis man den Laptop aufklappt und die Verbindung zum W-Lan aktivieren möchte. Die Meldung meines Laptops unter „Netzwerk- & Interneteinstellungen“: „…….“, Nichts. Leider kein Netzwerk auffindbar.
Bei wiederholter schlechter Performance helfen auch Serviceschulungen nicht
Klar, jetzt fällt mir es wieder ein. Bei den letzten beiden Fahrten auf dieser Verbindung, hatte das bordeigene W-Lan auch nicht funktioniert. Ich spreche den Fehler bei der Fahrkartenkontrolle an und bekomme die freundliche Auskunft, dass das W-Lan auf dieser Fahrt leider nicht funktionsfähig ist.
Als ich mit der Zugbegleiterin etwas ins Gespräch komme und berichte, dass das W-Lan auf den letzten beiden Fahrten auch nicht funktioniert habe, wird sie etwas verlegen und pflichtet mir mit zustimmendem Tonfall bei. Ja, das W-Lan hat die letzten beiden Monate nicht funktioniert und um es genauer zu sagen, es hat noch nie auf dieser Strecke funktioniert.
Dies sei seit ihr Arbeitgeber diese Strecke von der DB AG übernommen habe, leider der Fall. Und wann der W-Lan-Zugang wirklich funktionieren soll, kann sie mir leider auch nicht sagen.
Schade, ich muss die Enttäuschung kurz verkraften. Mit der Zugbegleiterin habe ich fast Mitleid, da sie offensichtlich keinen Einfluss auf die Problemlösung haben kann und dabei noch so freundlich zu zugewandt bleibt. Im weiteren Gesprächsverlauf kommen wir noch über das eine oder andere Detail ihres Arbeitgebers ins Gespräch, den ich hier nicht wiedergeben will….
Mitarbeiter*innen können Reklamationen abpuffern – aber nur wenn aus den Problemen gelernt wird
Ich finde die geschilderte Situation schade. Die Mitarbeiterin ist bereit, für ihren Arbeitgeber freundlich und zuvorkommend mit meiner Reklamation umzugehen. Doch wozu sie verständlicherweise nicht bereit ist, den Kunden bei einem Dauerproblem über die mangelhafte Leistung ihres Arbeitsgebers hinwegzutäuschen.
Dann schlägt der gute Kontakt, den sie zum Kunden hält, bezüglich des Images ihres Arbeitgebers ins Gegenteil um. Hier wäre das Budget für die Weiterentwicklung besser in die Lösung der technischen Probleme als in weitere Schulungen zum Thema Kundenservice investiert.
Schade, dass die Motivation von Mitarbeiter*innen häufig so leichtfertig auf´s Spiel gesetzt wird.
