„Leider ist die Sauna auch zwei Jahre nach dem Wasserschaden noch nicht wieder in Betrieb“

Immer, wenn ich bei meinem Kunden in Erfurt bin, wähle ich das gleiche Hotel für die Übernachtung aus. Es liegt zentral, abends kann man am Gera-Flutgraben joggen gehen und danach noch in die Sauna. Doch vor gut zwei Jahren, gab es einen Wasserschaden im Saunabereich und sie musste für die Benutzung gesperrt werden.

Die Begutachtung über die Schadenshöhe und der Streit über die Frage, wer für den Schaden einstehen muss, zog sich hin. Es dauerte ein gutes Jahr, bis die Frage der Haftung für den Schaden geklärt war. Erst danach wurde mit der Beauftragung der Sanierung begonnen.

Bei meinem Aufenthalt im Mai 2022, also zwei Jahre nach dem Schadensereignis, lautete die Antwort auf meine Frage, wie lange die Sauna heute Abend geöffnet habe: „Leider ist die Sauna auch zwei Jahre nach dem Wasserschaden noch nicht wieder in Betrieb“.

Perfekte Klärung erzeugt nicht unbedingt Kundenzufriedenheit

Ich kann mir gut vorstellen, nach welchem Grundprinzip die Hoteldirektion gehandelt hat: Erst die vollständige Klärung der Haftungsfrage, damit das Kostenrisiko auf jeden Fall möglichst klein gehalten wird. Eine zu schnelle Inangriffnahme der Sanierung, könnte ja die klare Haftungszuschreibung durchkreuzen.

Was mich dabei stört ist die Tatsache, dass in diesem Problemlöseverfahren das Thema Kundenzufriedenheit anscheinend nicht vorkommt. Es wird v.a. im Sinne der Kostenoptimierung für den Betrieb der Immobilie gedacht. Dass die Immobilie auch als Hotel fungiert und die Zufriedenheit der Gäste auch eine Rolle spielt, war in der Abarbeitung des Themas „Sanierung Spa-Bereich“ nicht wahrzunehmen.

Ausführliche Wahrnehmung der Perspektiven, bevor ich antworte

Hinzu kam die Geschwindigkeit, mit der der Rezeptionist die Erklärung für den Ist-Zustand lieferte. Man merkte, dass er selbst mit der Situation nicht zufrieden ist. In der betrieblichen Konfliktberatung erlebe ich immer wieder, dass schon die ausführliche Wahrnehmung der anderen Perspektive das Thema entspannt.

Bemüht sich mein Gegenüber um tatsächliches Verständnis und fasst das Gehörte z.B. mit eigenen Worten kurz zusammen, dann ist das für den Beschwerdeführer bereits ein Signal der Wertschätzung. Ein Signal dafür, dass er mit seinem Problem wahr- und ernst genommen wird (Konfliktmanagement).

Wenn schon die Kundenzufriedenheit offensichtlich leiden muss, dann helfen oft kleine Geschenke

Spannend finde ich, wie leicht man, selbst bei Themen, die man selbst nicht lösen kann, trotzdem Kundenzufriedenheit erreichen kann. Indem man die Wertschätzung ausstrahlt und diese ggf. noch mit einem kleinen Geschenk verstärkt. Die Gedanken der weltbesten Rezeptionistin – Pia Zumkley aus Berchtesgaden – enthalten inspirierende Anregungen.

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